CRM 개인화 마케팅

CRM은 고객관리 시스템(Customer Relationship Management)을 의미하며, 기업이 고객과의 상호작용을 효율적으로 관리하고 개선하기 위한 전략입니다. CRM 마케팅은 무엇이고, 왜 하는지, 어떻게 하는지에 대해 알아보겠습니다.

 

CRM 마케팅은 CRM(Customer Relationship Management)은 고객과의 관계를 관리하는 전략적인 접근 방식의 마케팅기법입니다. 기업은 CRM을 통해 고객을 중심으로 한 전략을 수립하고, 고객 정보를 수집, 분석하여 고객과의 관계를 유지하고 발전시키는데 초점을 둡니다.

 

CRM은 고객과의 관계를 개선하고, 고객 만족도를 높이며, 재구매율과 고객 가치를 증대시키는 것을 목표로 합니다.

이를 위해 고객 정보를 수집하고, 개인화된 마케팅 전략을 수립하여 고객에게 맞춤형 서비스를 제공합니다.

1) 브랜드가 CRM을 해야 하는 이유

CRM을 적용하면 다음과 같은 이점을 얻을 수 있습니다.
- 고객 정보를 수집하여 더 나은 서비스와 제품을 개발할 수 있습니다.
- 고객이 원하는 것을 파악하여 맞춤형 마케팅 전략을 수립할 수 있습니다.
- 고객 만족도를 향상시키고, 고객에 대한 이해도를 높일 수 있습니다.
- 재구매율과 고객 가치를 높일 수 있습니다.

CRM은 전략적인 관리 접근 방식이므로, 기업은 CRM을 적용하기 위한 조직과 프로세스를 구축하여, 고객을 중심으로 한 전략적인 관리를 실현해야 합니다.

 

2) CRM의 타겟 마케팅의 목적, 종류, 방법

 

타깃 마케팅은 특정 고객층을 대상으로 한 마케팅 전략입니다. 이를 통해 기업은 효율적으로 마케팅을 전개하고, 고객에게 보다 직접적이고 맞춤형으로 전달할 수 있습니다. 타깃 마케팅의 종류는 여러 가지가 있지만, 주요한 것은 다음과 같습니다.

-지역 타깃 마케팅: 특정 지역의 고객을 대상으로 마케팅을 전개하는 전략
-연령대 타겟 마케팅: 특정 연령대의 고객을 대상으로 마케팅을 전개하는 전략
-성별 타겟 마케팅: 특정 성별의 고객을 대상으로 마케팅을 전개하는 전략
-관심사 타겟 마케팅: 특정 관심사를 가진 고객을 대상으로 마케팅을 전개하는 전략
-행동 타겟 마케팅: 특정 행동을 보인 고객을 대상으로 마케팅을 전개하는 전략
타겟팅 방법은 크게 두 가지로 나눌 수 있습니다. 하나는 마케팅 대상을 직접 파악하여 선택하는 방법이며, 다른 하나는 데이터 분석 등을 통해 마케팅 대상을 자동으로 선택하는 방법입니다.

 

3) CRM 마케팅의 효율 측정 방법

 

CRM의 효율은 고객 충성도, 고객 유지율, 매출 증가 등으로 측정할 수 있습니다. 일반적으로 CRM의 효과를 평가하는 방법은 다음과 같습니다.
고객 만족도 조사: CRM 전략이 고객 만족도를 향상했는지 여부를 파악합니다.
고객 이탈률 측정: CRM 전략이 고객 이탈율을 감소시켰는지 여부를 파악합니다.
재구매율 측정: CRM 전략이 재구매율을 증가시켰는지 여부를 파악합니다.
매출 분석: CRM 전략이 기업 매출 증가에 얼마나 기여했는지를 파악합니다.

이 외에도, 고객 데이터의 분석을 통해 타겟 마케팅의 효율을 평가할 수 있습니다.

예를 들어, 특정 타겟 마케팅 전략이 매출 증가에 미치는 영향을 분석하거나, 개인화 마케팅 전략이 고객 만족도에 미치는 영향을 분석할 수 있습니다. 이러한 분석을 통해 CRM 전략의 효율을 평가하고, 개선점을 파악하여 기업의 성장을 돕는 것이 중요합니다.

 

4) 충성고객 확보를 위한 CRM 전략

충성고객을 확보하기 위해서는 다음과 같은 CRM 전략을 활용할 수 있습니다.

개인화 마케팅: 고객의 선호도, 구매 이력, 관심사 등을 분석하여 개인에 맞는 맞춤형 서비스와 마케팅을 제공합니다. 이를 통해 고객의 만족도를 높이고, 고객과의 관계를 강화할 수 있습니다.
고객 경험 개선: 고객이 제품이나 서비스를 이용하는 과정에서 불편한 점이나 문제점을 파악하고, 이를 개선하는 것이 중요합니다. 고객의 불만족을 해결하고, 원활한 서비스 제공을 통해 고객 경험을 개선합니다.
지속적인 고객 관리: 고객과의 관계를 지속적으로 유지하며, 고객이 필요로 하는 정보나 서비스를 제공하는 것이 중요합니다. 고객과의 소통을 통해 상황에 맞는 서비스를 제공하고, 고객이 불편을 느끼지 않도록 지속적으로 관리합니다,-.

 

 

5) 효율적인 CRM 운영을 위한 KPI 지표 설정

충성고객을 확보하기 위해서는 중요한 지표들을 설정하여 이를 측정하고 분석하는 것이 필요합니다. 아래는 충성고객 확보를 위한 지표 설정 방법에 대한 몇 가지 예시입니다.

1. 재방문율 (Retention Rate)
재방문율은 기존 고객이 다시 방문하는 비율을 의미합니다. 재방문율이 높다는 것은 기존 고객이 충성을 보이고 있으며, 브랜드에 대한 신뢰도가 높은 것을 나타냅니다. 따라서, 재방문율을 높이기 위해서는 기존 고객에게 다양한 혜택을 제공하거나, 맞춤형 서비스를 제공하여 만족도를 높일 필요가 있습니다.

2. 구매빈도 (Purchase Frequency)
구매빈도는 고객이 일정 기간 동안 구매한 횟수를 나타내는 지표입니다. 구매빈도가 높다는 것은 기존 고객이 브랜드에 충성을 보이고 있으며, 브랜드에 대한 만족도가 높은 것을 나타냅니다. 따라서, 구매빈도를 높이기 위해서는 기존 고객에게 맞춤형 마케팅을 제공하거나, 추가 혜택을 제공하여 구매를 유도할 필요가 있습니다.

3. 고객 만족도 (Customer Satisfaction)
고객 만족도는 고객이 기업의 제품/서비스에 대해 만족한 정도를 나타내는 지표입니다. 고객 만족도가 높다는 것은 고객이 브랜드에 대해 긍정적인 인식을 가지고 있으며, 기업과의 장기적인 관계를 유지하고자 하는 것을 나타냅니다. 따라서, 고객 만족도를 높이기 위해서는 고객의 의견을 수집하고, 이를 바탕으로 제품/서비스를 개선하거나, 고객에게 맞춤형 서비스를 제공하여 만족도를 높여야 합니다.

이러한 지표들을 설정하고 측정하여 분석하면, 기업은 충성도가 높은 고객을 파악하고, 이를 유지/증대시키는 전략을 수립할 수 있습니다.